ISO/IEC 20000-1

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ

ISO/IEC 20000-1, kuruluşların bilgi teknolojileri hizmetlerini planlı, ölçülebilir ve sürdürülebilir şekilde yönetmesini sağlayan uluslararası bir Hizmet Yönetim Sistemi (Service Management System – SMS) standardıdır. Standart; hizmet kalitesinin sürekliliğini güvence altına almak, müşteri memnuniyetini artırmak ve BT hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirmeyi sağlamak amacıyla oluşturulmuştur.

ISO/IEC 20000 serisi, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) çerçevesinden esinlenilerek geliştirilmiştir. İlk olarak BS 15000 standardına dayanan yapı, 2005 yılında ISO/IEC 20000 adıyla yayımlanmış; kapsamı 2011’de genişletilmiş ve en son ISO/IEC 20000-1:2018 revizyonu ile güncel halini almıştır.

Güncel standart; hizmet yönetimi gerekliliklerini operasyonel planlama, risk yönetimi, performans değerlendirme ve sürekli iyileştirme adımlarıyla ele alan modern bir yapı sunar.

ISO/IEC 20000-1 Neden Gereklidir?

ISO/IEC 20000-1 standardı;

• Sürdürülebilir, güvenilir ve ölçülebilir BT hizmetleri sunulmasını sağlar,
• Olay, problem, değişiklik ve konfigürasyon yönetimi gibi hizmet süreçlerini standartlaştırır,
• Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırır,
• Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA) etkin şekilde yönetilmesini destekler,
• Risklerin, kapasitenin ve hizmet sürekliliğinin sistematik biçimde ele alınmasını sağlar,
• ISO 9001 ve ISO 27001 gibi diğer yönetim sistemleriyle entegre edilebilir bir yapı sunar,
• BT hizmet sağlayıcılarının uluslararası tanınırlığını ve rekabet gücünü artırır.

ISO/IEC 20000-1 Standardını Kimler Uygulayabilir?

ISO/IEC 20000-1 standardı, bilgi teknolojileri hizmeti sunan tüm kuruluşlar için uygundur. Başta aşağıdaki alanlar olmak üzere, BT altyapısına dayalı çalışan her organizasyon bu standardı uygulayabilir:

• Yazılım geliştirme ve bilişim firmaları
• Bulut bilişim, hosting ve veri merkezi işletmeleri
• IT destek, bakım ve teknik servis hizmetleri
• Telekomünikasyon, ağ ve altyapı hizmet sağlayıcıları
• Bankacılık, finans, kamu ve eğitim kurumlarının BT birimleri
• Yedekleme, arşivleme ve veri kurtarma hizmeti sunan kuruluşlar

ISO/IEC 20000-1’in Kuruluşunuza Sağlayacağı Faydalar

ISO/IEC 20000-1 Hizmet Yönetim Sistemi;

• BT hizmetlerinin sürekliliğini ve kullanılabilirliğini artırır,
• Sistem kesintilerini ve hizmet aksaklıklarını azaltır,
• Hizmet maliyetlerini ve kaynak kullanımını optimize eder,
• Müşteri güvenini ve marka itibarını güçlendirir,
• Yasal ve sözleşmesel gerekliliklerle uyumu destekler,
• Hizmet yönetimi, kalite ve bilgi güvenliği süreçlerini entegre eder,
• Uluslararası kabul gören bir sertifikasyon ile rekabet avantajı sağlar.

ISO/IEC 20000-1 Belgelendirme Süreci

ISO/IEC 20000-1 belgesi almak isteyen kuruluşlar için süreç genel olarak aşağıdaki adımlardan oluşur:

• Mevcut BT hizmet süreçlerinin analiz edilmesi
• ISO/IEC 20000-1 gerekliliklerine uygun Hizmet Yönetim Sisteminin kurulması
• Politika, prosedür ve iş akışlarının dokümante edilmesi
• İç tetkiklerin gerçekleştirilmesi ve iyileştirmelerin yapılması
• Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim
• Denetimin olumlu sonuçlanması halinde belgenin düzenlenmesi

ISO/IEC 20000-1 belgesi 3 yıl süreyle geçerlidir. Bu süre boyunca her yıl gözetim denetimleri yapılır. Süre sonunda yeniden belgelendirme gerçekleştirilir.

ISO/IEC 20000-1 Belgesinin Gerçekliği Nasıl Anlaşılır?

ISO/IEC 20000-1 belgesinin geçerliliği;

• Belgeyi veren akredite belgelendirme kuruluşunun resmi web sitesi üzerinden,
• Sertifika numarası ile online doğrulama yapılarak,
• IAF veya EA gibi uluslararası akreditasyon platformlarından kontrol edilerek

teyit edilebilir.

Anatolia Yaklaşımı

Anatolia olarak ISO/IEC 20000-1 Hizmet Yönetim Sistemi’ni, yalnızca BT süreçlerini belgeleyen bir yapı olarak değil; hizmet sürekliliğini, müşteri memnuniyetini ve operasyonel güvenilirliği birlikte ele alan bir yönetim aracı olarak değerlendiririz.

Denetim yaklaşımımızda; hizmet süreçlerinin gerçek operasyonlarla uyumu, SLA’ların uygulanabilirliği ve sistemin sürdürülebilirliği esas alınır. ISO/IEC 20000-1’in risk temelli ve ölçülebilir yapısı, kuruluşun hizmet modeli ve organizasyonel bağlamı dikkate alınarak değerlendirilir.

Anatolia yaklaşımı, BT hizmetlerini kontrol edilebilir, izlenebilir ve güven veren bir yapıya dönüştürmeyi hedefler.

ISO/IEC 20000-1 Hizmet Yönetim Sistemi hakkında detaylı bilgi almak ve belgelendirme süreciyle ilgili başvuru yapmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.